Como lidar com avaliações negativas

O crescimento do negócio é sempre uma prioridade para senhorios e gestores de propriedades. O Universo da gestão de propriedades pode ser muito desafiante, e para ter sucesso é preciso construir boas relações e diferenciar-se dos concorrentes de forma a garantir boas avaliações, já que este é um aspecto importante para potenciais inquilinos. No entanto, sabemos que as avaliações negativas inevitavelmente acontecerão. Aprender a lidar com elas de forma adequada é essencial para o sucesso do seu negócio. Para ajudá-lo nessa missão, preparámos algumas dicas:

As pessoas vão partilhar as suas opiniões sobre a qualidade do serviço oferecido ou outras situações que ocorram, pelo que é importante ter uma estratégia proativa para lidar com as avaliações negativas. Desenvolva um modelo de resposta padrão para as críticas negativas que possa usar facilmente. Mantenha um tom de resposta educado e calmo. Tenha em consideração as questões levantadas, demonstre uma preocupação e desejo sincero de resolver os problemas levantados. Ter um modelo padrão, ajudará a que não reaja com raiva ou no calor das emoções.

Não responder às avaliações negativas não é uma solução. Irá correr o risco de irritar ainda mais o inquilino que fez a avaliação. Esteja pronto para responder educadamente e profissionalmente. Agradeça a avaliação, independentemente de ser positiva ou negativa, já que o inquilino está a oferecer-lhe uma excelente oportunidade de melhorar os serviços, e de praticar um bom atendimento ao cliente.

Reforçamos a importância de criar um modelo de resposta padrão, no entanto, é importante que as respostas não sejam impessoais ou genéricas. Cada avaliação é única e a sua resposta deve refletir as circunstâncias abordadas. Tenha em conta tanto o conteúdo (sobre o qual o inquilino reclama) e o tom (se está zangado, irritado, etc.). Lembre-se de responder às críticas de maneira construtiva e não combativa; não tente reagir ao fogo com fogo.

É muito importante refletir sobre a verdade de quaisquer questões levantadas na avaliação e reconhecer essas questões com honestidade. Certifique-se de melhorar essas partes do seu negócio para evitar futuras avaliações negativas sobre o mesmo tema.

Inclua uma solução na sua resposta se a avaliação negativa for merecida. Isto ajudará a reforçar o seu compromisso de fornecer um excelente atendimento ao cliente e a reconstruir a confiança nos seus serviços. Quando a solução não for evidente, contacte o inquilino diretamente. Tenha em mente que não é apropriado ou benéfico manter uma longa discussão online, onde outras pessoas possam ver. Ao fazer o contacto direto ofereça-se para discutir melhor o assunto e criar uma solução que funcione para ambas as partes.

Na maioria das vezes, descobrirá que, sendo possível resolver o problema abordado, o inquilino ficará feliz em retirar ou alterar uma avaliação negativa. Quando possível e fizer sentido, não hesite em encorajá-lo.

Algumas avaliações negativas não são só frustrantes; podem ser catastróficas para um senhorio ou gestor de propriedade, por isso criar e executar um plano de resposta ajudará a manter a sua reputação intacta e a manter os inquilinos felizes e satisfeitos, mesmo quando surgirem situações e problemas inevitáveis.